自今年8月啟動越南“服務(wù)萬里行”活動至今，柳工已走訪30余省、客戶100多家，維修與保養(yǎng)客戶設(shè)備，提升客戶滿意度，傾聽客戶意見，深入了解使用需求，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化夯實(shí)基礎(chǔ)。

線上大數(shù)據(jù)，線下行萬里

　　去年，柳工在越南市場升級服務(wù)政策，以更快的響應(yīng)、更好的質(zhì)量、更優(yōu)的方案，為客戶打造無憂服務(wù)體驗(yàn)，開啟了柳工越南新的服務(wù)里程。今年的“服務(wù)萬里行”活動，延續(xù)客戶導(dǎo)向理念，以河內(nèi)、峴港、胡志明三個區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)為中心，分北、中、南三條路線輻射越南全國客戶?；顒訄F(tuán)隊(duì)由售后服務(wù)、配件、銷售等人員組成，使用線上高效服務(wù)和線下深入服務(wù)的新組合方式服務(wù)客戶，打造柳工越南后市場服務(wù)新標(biāo)桿。

　　線上高效服務(wù)通過呼叫中心平臺，快速聯(lián)系客戶、搜集信息，并基于大數(shù)據(jù)對客戶的分類與分析，針對不同區(qū)域特點(diǎn)和實(shí)際需求，提出不同的解決方案。線下深入服務(wù)則通過對顧客的實(shí)地拜訪、進(jìn)一步地溝通與了解，強(qiáng)化關(guān)系紐帶，傾聽客戶心聲，優(yōu)化柳工服務(wù)。走訪中，技術(shù)人員為客戶免費(fèi)檢車，就客戶日常操作和維護(hù)保養(yǎng)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)解答、規(guī)范指導(dǎo)；針對不同的客戶類型，制定保養(yǎng)件免費(fèi)贈送政策，提供油品、濾芯或者其他易損配件等回饋客戶。

質(zhì)量獲信任，服務(wù)贏加單

　　服務(wù)活動架起了柳工與越南客戶信任的橋梁，贏得了多筆訂單。團(tuán)隊(duì)在拜訪活動第一站越南海防時，了解到當(dāng)?shù)匾晃幻禾靠蛻粢蜓b載機(jī)老化嚴(yán)重決定賣舊機(jī)買新機(jī)。柳工果斷在該顧客處開展試車方案，經(jīng)過1周的試用，客戶對設(shè)備和服務(wù)表現(xiàn)滿意并決定采購，對柳工856H伸出橄欖枝。

設(shè)備工作小時數(shù)

　　去年，越南河南省某大型采石客戶采購了三臺柳工856H裝載機(jī)，設(shè)備在柳工無微不至的服務(wù)之下，得以每天高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)10至12個小時，在前八個月的使用中分別累計(jì)工作了2341小時、2367小時、2152小時，最大化了無故障運(yùn)行的時間，為客戶創(chuàng)造了高價值。一年不到，設(shè)備和服務(wù)都贏得了客戶的高度肯定與贊賞。該顧客作為采石行業(yè)標(biāo)桿性大客戶，今年在服務(wù)活動中再次采購柳工856H，而這將影響越南河南省采石場行業(yè)設(shè)備采購風(fēng)向標(biāo)。 

服務(wù)更精心，選擇更放心

　　越南是柳工海外的核心市場，當(dāng)?shù)卦S多顧客已使用柳工設(shè)備多年，在看到柳工的服務(wù)態(tài)度和如今更完善的服務(wù)渠道后，更加堅(jiān)定了合作的信心、回購的意向。

　　856H自2019年導(dǎo)入越南市場以來出現(xiàn)了一些早期故障，但柳工沒有回避問題，而是與經(jīng)銷商、客戶一道，第一時間反饋、修復(fù)，推動工廠改進(jìn)產(chǎn)品，對設(shè)備進(jìn)行全面升級。今年年初，越南某采石場內(nèi)不同品牌設(shè)備的同臺競技中，柳工856H憑借高效、節(jié)能、穩(wěn)定、舒適、易操作的實(shí)力表現(xiàn)，贏得了客戶的認(rèn)可和青睞。優(yōu)質(zhì)的設(shè)備加上柳工精益求精的服務(wù)態(tài)度，使顧客轉(zhuǎn)而選擇了柳工品牌。

　　柳工與越南經(jīng)銷商海鷗公司合作10多年以來，始終秉持“合作創(chuàng)造價值”的理念，持續(xù)加大對越南后市場的資源投入。2020年，柳工越南辦事處全面啟動“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”建設(shè)項(xiàng)目，其中呼叫中心、培訓(xùn)中心、大修車間、服務(wù)車輛采購等關(guān)鍵項(xiàng)目相繼上線和落地運(yùn)營，極大改善了困擾多年的服務(wù)渠道瓶頸，讓客戶能夠方便、快捷聯(lián)系到柳工。值得一提的是，柳工越南呼叫中心自今年3月上線至今，已為客戶第一時間處理了超過500單服務(wù)和咨詢需求，還通過量化標(biāo)準(zhǔn)和可視化服務(wù)數(shù)據(jù)，真正做到第一時間響應(yīng)客戶需求，拉近了客戶與柳工的距離。